Atención a la Ciudadanía

Última actualización: 30.10.2018 - 13:45

Cometido

POLÍTICA:

En el Servicio de Atención a la Ciudadanía asumimos el compromiso de:

a) Continuar el proceso de mejora de la gestión orientado a prestar más y mejores servicios.

b) Satisfacer las demandas de la ciudadanía y de nuestros clientes internos, así como de los requerimientos de otras partes interesadas

c) Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios, así como de los establecidos en el Digesto Departamental

d) Brindar formación permanente del personal y aportarles un ambiente laboral que contribuya a su satisfacción.

e) Desarrollar un proceso de planificación estratégica y operativa, alineado con los objetivos y metas de la Intendencia y consistente con los recursos presupuestales disponibles.

f) Contribuir a la mejora de nuestros proveedores, tanto externos como internos.

MISIÓN:

Dar respuesta a la ciudadanía sobre sus consultas, reclamos, sugerencias, quejas, reconocimientos, así como de trámites que inicie o haya iniciado en la Intendencia de Montevideo, a través de una atención multicanal: personal, telefónica y portal de trámites institucional.

Brindar apoyo a otros sectores de la Intendencia a través de la recepción y entrega de documentación y correspondencia, así como en la realización de eventos.

VISIÓN:

Un Servicio caracterizado por la calidad en la atención a la ciudadanía, integrado por funcionarias y funcionarios cada vez más calificados y comprometidos con los objetivos y metas de la Administración.

El Servicio de Atención a la Ciudadanía se ocupa de brindar información y de la atenciónmulticanal (presencial, telefónica yweb) al usuario/clienteque realizaratrámites, consultas, plantea sugerencias, reconocimientos, quejas y reclamos ante la Intendencia de Montevideo. Atiende de manera presencial los trámites que pueden ejecutarse a través del portal web de la Intendencia, así como los Trámites del portal del Estado Uruguayo.

Su dirección estratégica se orienta a que todos los trámites de la Intendencia se puedan iniciar por el portal web institucional, a que los Municipios de Montevideo se integren a la atención multicanal para la gestión de los trámites y a contribuir en la mejora en la ejecución de los procesos asociados a los trámites y en las respuestas a la ciudadanía sobre sus quejas y reclamos.

El Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC) fue creado por Resolución Nº 5981/16 de fecha 26/12/2016 habiéndose asignado los siguientes cometidos:

a) Brindar información multicanal (presencial, telefónica, web y aplicaciones móviles) al usuario/cliente que requiere realizar trámites, consultas, plantear sugerencias, reconocimientos, quejas y reclamos ante la Intendencia de Montevideo.

b) Promover la accesibilidad de los usuarios/clientes al portal web de la Intendencia de Montevideo para la realización de los trámites, fomentando de esta forma la construcción de una sociedad de información y conocimiento inclusiva, centrada en las personas y orientada al desarrollo.

c) Informar a los usuarios/clientes sobre los trámites que son competencia de la Intendencia de Montevideo y mantener actualizado el portal de trámites web.

d) Fijar criterios uniformes de respuesta al usuario/cliente, de manera coordinada con las áreas responsables del Sistema Único de Respuestas, Portal Web, las redes sociales y la Central Telefónica y de la atención presencial.

e) Integrar a los Municipios de Montevideo a la atención multicanal para la gestión de los trámites.

f) Unificar criterios de señalética en cuanto a la información brindada en la cartelería del Edificio Sede y demás lugares de atención al público.

g) Impulsar y desarrollar la mejora continua de la prestación del servicio a través de la implementación de buenas prácticas de gestión y de atención al público, que se traduzcan en una mejor calidad de los servicios brindados a la ciudadanía y ciudadanas.

h) Elaborar mecanismos de evaluación continua, tanto internos como externos, que midan la calidad del Servicio suministrado a la ciudadanía, identificando oportunidades que lleven a un mejor desarrollo de los procesos y servicios que se llevan a cabo.

i) Coordinar con otros sectores de la Intendencia de Montevideo en lo que refiere a la atención e información al público.

j) Coordinar con otros organismos públicos para que los usuario/clientes de la Intendencia de Montevideo puedan acceder a la información de los trámites que se realizan en el Estado uruguayo.

k) Implementar una auditoría que permita identificar y categorizar las causas por las cuales los reclamos SUR no tiene un tratamiento adecuado.

La Atención presencial se desarrolla en el atrio de Soriano del Edificio Sede y la Atención Telefónica y la Atención no Presencial en el piso 3 y ½.

Está orientado a satisfacer las demandas de la ciudadanía brindando una atención de calidad través de las diferentes vías de comunicación establecidas con los mismos, ya sea en forma presencial, telefónica o a través del portal web de trámites.

También somos un Servicio de Apoyo para los diferentes Departamentos o Servicios de la Administración a través de la cobertura de eventos o atención de turistas realizado por funcionarios capacitados para la tarea.

Ubicación

Piso: 
3 y 1/2
Sector: 
Ejido
Número de puerta: 
3517

Contacto

Reclamos, sugerencias, reconocimientos, consultas: 

Días y horarios de atención al público

Lunes a viernes de 10 a 16 hs.

Responsable

Director: Gerardo Gazzano - Sub Director: Miguel de la Llana
Asistente Virtual
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Clara